Рассмотрение апелляций, жалоб и претензий осуществляется в соответствии с требованиями Процедуры СМК.ТОО-ДП-07.

При возникновении спорных вопросов по деятельности, осуществляемой ТОО, потребитель (заявитель, клиент и другие заинтересованные стороны) имеет право подать апелляцию. В этом случае приказом Генерального директора ТОО создается апелляционная Комиссия.

Решения, принимаемые апелляционной Комиссией, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями НД государственной системы технического регулирования и обеспечения единства измерений.

Не подлежат рассмотрению апелляции, жалобы, претензии заявителей, поданные анонимно, в которых не указаны фамилия, имя, отчество, нет подписи, а также не изложена суть вопроса. Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения, в последующем были устранены, субъект или должностное лицо обязаны рассматривать указанное обращение.

Срок рассмотрения апелляций, жалоб и претензий не позднее 15 календарных дней, требующие дополнительного изучения, рассматриваются в срок до одного месяца. При необходимости дополнительной проверки, сроки могут быть продлены Генеральным директором, но не более чем на один месяц. Продление срока исполнения оформляется в виде служебной записки ответственного исполнителя. Сроки исполнения исчисляются со дня их поступления и регистрации.

Апелляции, жалобы и претензии, поступившие от заинтересованных сторон на бумажных, электронных носителях или в устной форме (в том числе внутренние жалобы), а также опубликованные в средствах массовой информации, регистрируются в день их поступления в журналерегистрации апелляций, жалоб и претензий потребителей. Апелляции, жалобы и претензии, поступающие в электронном виде, распечатываются делопроизводителем на бумажный носитель и регистрируются в журналерегистрации апелляций, жалоб и претензий потребителей.

Генеральный директор принимает решение в отношении поступившей жалобы, либо претензии, либо апелляции. В зависимости от принятого решения, Генеральный директор направляет жалобы и претензии руководителям подразделений, апелляции – в апелляционную Комиссию.

Рассмотрение жалоб и претензий

Получив жалобу или претензию, руководитель подразделения определяет, касается ли данная жалоба или претензия деятельности ОПС/ИЦ/ТОО, и если да, то начинает работу с ней.

Зарегистрированная жалоба или претензия анализируется руководителем подразделения. Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге.Результаты анализа претензии или жалобы являются основанием для принятия решения. Решение, сообщаемое подателю жалобы или претензии, принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы или претензии. Результаты анализа и обработки жалобы или претензии в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы или претензии, от которого данная жалоба или претензия поступила.

Рассмотрение апелляций

Действия по управлению поступившей апелляцией поручаются апелляционной Комиссии, состоящей из лиц, не задействованных в проведении данных работ или оказанных услуг, и действующей в соответствии с положением СМК.ТОО-ПЛ-01. Апелляционная Комиссия несет ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

Предварительный анализ апелляции проводится совместно с руководителем подразделения, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.

Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, услуге или документу.

Апелляция может носить необоснованный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОПС/ИЦ/ТОО.

В случае обоснованности апелляции разрабатывается план необходимых действий, определяются конкретные сроки.

Разработанные действия и сроки их выполнения фиксируются в протоколе несоответствий и Журнале регистрации несоответствий, руководитель подразделения несет ответственность за выполнение всех разработанных действий в установленные сроки и подготовку отчета о выполненных действиях.

По результатам анализа и разработанных действий по апелляциям апелляционной Комиссией принимается окончательное решение.

Принятое апелляционной Комиссией решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны подразделения в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

В случае несогласия с решением апелляционной Комиссии заявитель имеет право обратиться в уполномоченные органы в области технического регулирования или аккредитации.

В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ТОО применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

Информация о полученных апелляциях на действия ТОО в целом и результатах управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа систем менеджмента ТОО и включается в отчет об анализе систем менеджмента качества ТОО.